Qui peut faire cette démarche ?
- Toute personne physique
- Toute petite entreprise telle que définie dans la loi d'orientation relative à la promotion et au développement des petites et moyennes entreprises.
- Tout service financier : banque, établissement financier, système financier décentralisé, société d'assurance et poste
Quand faire cette démarche ?
Le client ou l'usager éligible peut saisir le médiateur après avoir épuisé toutes les procédures de réclamation et voies de recours internes offerts par le service financier sans avoir obtenu satisfaction, notamment dans les cas ci-après :
1- Rejet total ou partiel de la réclamation par le service financier
2- Absence de réaction du service financier dans le délai de 60 jours à compter de la date de réception de la réclamation du client
3- Non satisfaction du client sur la solution proposée par le service financier
NB : La saisine du médiateur n'est pas recevable lorsque :
- Le litige porte sur la politique commerciale du service financier
- Le litige fait l'objet d'une procédure judiciaire ou arbitrale
- Le litige fait l'objet d'une enquête des autorités de supervision et de contrôle compétentes
Quels sont les documents à fournir ?
Une demande écrite, adressée au médiateur comportant un bref descriptif de l'objet du litige et étayée par :
- Toute pièce justificative disponible relative au litige
- Tout autre élément pouvant renseigner, le cas échéant, sur le sort réservé à la réclamation par le service financier concerné
Quel est le coût ?
Gratuit.
Quel est le délai d'exécution ?
- L'avis du médiateur est donné dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date de constitution complète du dossier de réclamation- La durée de la médiation ne doit pas excéder un an dans tous les cas de figure, y compris en cas de prorogation du délai ci-dessus, motivée et notifiée aux parties
Quelle peut être l'issue de la procédure ?
A la fin de son instruction, le médiateur rend un avis qui met fin à la médiation.
La médiation prend également fin dans les cas suivants :
- La signature d'un accord amiable valant transaction, mettant un terme à l'objet du litige
- Le constat par le médiateur d'un désaccord persistant entre les parties
- Le désistement de l'une des parties notifié par écrit au médiateur
- L'exécution volontaire mettant fin à l'objet du litige
- Le recours à la justice ou à l'arbitrage
Quelle que soit l'issue de la procédure, le médiateur informe, par écrit, les parties de la fin de sa mission.
Où s'adresser ?
- Médiateur pour les Banques, les Etablissements financiers, les SFD et la Poste
- Médiateur pour les Sociétés d'assurancesPour en savoir plus...
Observatoire de la Qualité des Services financiers (OQSF)